Сервис. Сервисная деятельность, клиентоориентированность

• Цель: развитие у персонала таких качеств, как коммуникабельность, стрессоустойчивость, оперативность мышления при возникающих сложных, не стандартных ситуациях. Повышение уровня квалификации персонала непосредственно имеющего контакт с клиентами/покупателями.

Дать обучающимся знания необходимые для клиентоориентированного подхода и их практического применения, знания о функциях и видах сервиса.

• Целевая аудитория: продавец в: бутике, маркете, магазине; консультант в: торговом зале, туристической фирме, сотрудник компаний и фирм контактирующий с клиентами по типу B2C.

Цели тренинга

• Сформировать у участников клиентоориентированный подход к клиенту/покупателю;
• Выработать навыки оказания сервисной деятельности и поведения сотрудника, а также навыки конструктивного поведения в сложных не стандартных ситуациях, поэтапность действий;
• Разобрать понятие «Сервис», «Культура сервиса», «Клиентоориентированность», «Продажа», «Стандарты оказания сервисных услуг».

• Результат 1. Понимать значимость клиенториентированности в своей профессии.
• Результат 2. Проявлять мотивацию к профессиональной деятельности, к постоянному совершенствованию и саморазвитию, повышению профессионального мастерства.
• Результат 3. Владеть алгоритмом сервисного подхода, пониманием культуры сервиса.

В результате изучения предмета специалисты:
• Будут знать: Понятие и значимость сервисной деятельности, сформируют поэтапность действий применяемых в работе.
• Будут уметь: применять полученные знания умения при работе с клиентом/покупателем.
• Преподавание курса связано с предметами: «Маркетинг в бизнесе для потребителя», «Маркетинг для персонала», «Клиентоориентированность».

Программа тренинга

1 Приветствие, вступление.
2 Понятие продажи/ сделки. Покупатель и его роль в системе маркетинга.
3 Стандарты обслуживания.
4 Понятие сервис и сервисная деятельность.
5 Виды сервиса.
6 Функции сервиса.
7 Культура сервиса. Этапы обслуживания.

Желаете пройти курс обучения?

Перед отправкой заявки, пожалуйста, ознакомьтесь с ответами на часто задаваемые вопросы.

Ответы на часто задаваемые вопросы